Sự cố khủng hoảng truyền thông là một vấn đề phổ biến mà nhiều doanh nghiệp phải đối mặt. Đặt ra những thách thức lớn đối với danh tiếng của họ. Tuy nhiên, không phải tất cả doanh nghiệp đều có khả năng xử lý khủng hoảng truyền thông một cách hiệu quả. Vì vậy, hãy cùng DigiBird tìm hiểu về cách mà các doanh nghiệp đối phó với khủng hoảng như thế nào!
Khủng hoảng truyền thông là gì?
Khủng hoảng truyền thông là một sự kiện bất ngờ xảy ra. Gây ra những tác động tiêu cực đến hình ảnh, danh tiếng, doanh thu, thậm chí là hoạt động của doanh nghiệp. Khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra với bất kỳ doanh nghiệp nào, bất kể quy mô hay lĩnh vực hoạt động. Mức độ ảnh hưởng của khủng hoảng phụ thuộc nhiều vào cách doanh nghiệp quản lý và đối phó.
Xem thêm: Khủng hoảng dương: Doanh số cao nhưng vẫn thất bại?
Điểm qua 5 cuộc khủng hoảng truyền thông kinh điển
Domino’s Pizza
Năm 2009, Domino’s Pizza vướng phải một cuộc khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng khi hai nhân viên ở một chi nhánh ở Conover, North Carolina, Mỹ. Khi họ đăng tải lên một video YouTube ghi lại cảnh họ làm những việc bẩn thỉu và kinh tởm với pizza trước khi giao cho khách.
Video này nhanh chóng lan truyền trên mạng xã hội và thu hút hơn 1 triệu lượt xem chỉ trong vòng 3 ngày. Nhiều người bày tỏ sự ghê tởm và phẫn nộ. Và khoảng 65% khách hàng của Domino’s nói rằng họ sẽ không bao giờ ăn pizza của hãng nữa.
Domino’s đã không xử lý khủng hoảng một cách kịp thời và hiệu quả. Họ không có kế hoạch cụ thể nào để đối phó với vấn đề và cũng không có phản hồi công khai nào. Họ hy vọng rằng mọi chuyện sẽ qua nhanh, nhưng họ đã sai lầm.
Cuối cùng, Domino’s đã phải đưa ra một loạt các biện pháp để cố gắng xoa dịu dư luận. Họ đã chủ động thông báo cho khách hàng về sự cố. Tạm ngừng hoạt động của chi nhánh Conover. Sa thải hai nhân viên liên quan và thuê một công ty an ninh để giám sát các cửa hàng khác.
Những biện pháp này đã giúp Domino’s phần nào lấy lại lòng tin của khách hàng. Tuy nhiên, vụ khủng hoảng này đã gây thiệt hại đáng kể cho hình ảnh thương hiệu của hãng. Và cần một thời gian dài để Domino’s có thể khôi phục.
Bài học từ cuộc khủng hoảng của Domino’s
- Cần có kế hoạch xử lý khủng hoảng sẵn sàng để đối phó với những tình huống bất ngờ.
- Phản ứng nhanh chóng và kịp thời khi có khủng hoảng xảy ra.
- Thể hiện sự minh bạch và trách nhiệm khi xử lý khủng hoảng.
Nhận ra được tầm quan trọng của việc lắng nghe ý kiến của khách hàng trên các nền tảng trực tuyến. Không chỉ quan tâm đến nguyên nhân của vấn đề. Tuy nhiên, đây cũng là một bài học đắt giá cho bất kỳ doanh nghiệp nào muốn tránh khỏi những thiệt hại nghiêm trọng do khủng hoảng truyền thông gây ra.
KitKat
Năm 2010, KitKat, một trong những thương hiệu sô-cô-la nổi tiếng nhất thế giới. Gặp phải cuộc khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng do video clip của Hòa bình xanh. Video clip này đã nêu bật những tác hại của nạn phá rừng để trồng cọ dầu. Trong đó có việc sử dụng dầu cọ trong sản xuất KitKat.
Video clip đã tạo nên làn sóng chỉ trích mạnh mẽ từ công chúng. Người tiêu dùng cho rằng KitKat đang gián tiếp tiếp tay cho nạn phá rừng và tàn sát động vật hoang dã.
Trước làn sóng chỉ trích, KitKat đã có những phản ứng thiếu khôn ngoan. Đầu tiên, thương hiệu này đã yêu cầu Youtube gỡ bỏ video clip của Hòa bình xanh. Tuy nhiên, hành động này chỉ càng khiến cho cuộc khủng hoảng trở nên trầm trọng hơn. Sau đó, KitKat đã tạm ngừng thu mua dầu cọ từ Sinar Mas, một trong những nhà cung cấp dầu cọ lớn nhất của thương hiệu này. Đồng thời, KitKat cũng mở cuộc họp với Hòa bình xanh. Để cung cấp các thông tin chi tiết về chuỗi cung ứng dầu cọ của mình.
Cuối cùng, KitKat đã cam kết sẽ sử dụng dầu cọ bền vững trong các sản phẩm của mình. Thương hiệu này đã chọn Forest Trust, một tổ chức phi lợi nhuận. Làm đối tác để chứng thực tính bền vững của các nhà cung cấp dầu cọ. Nhờ những biện pháp xử lý kịp thời và hiệu quả. KitKat đã phần nào lấy lại được danh tiếng và uy tín của mình.
Bài học từ cuộc khủng hoảng của KitKat
- Trước khủng hoảng truyền thông, doanh nghiệp cần phải bình tĩnh và xử lý một cách minh bạch, kịp thời.
- Không nên cố gắng che giấu hay giảm thiểu sự cố. Mà cần phải đối mặt trực tiếp với vấn đề và thể hiện sự cam kết đối với sự cố.
- Có một đội ngũ chuyên gia chuyên trách quản lý hình ảnh trên mạng xã hội.
- Để tránh những khủng hoảng truyền thông tương tự, cần phải có những biện pháp phòng ngừa hiệu quả. Một trong những biện pháp quan trọng nhất là nâng cao nhận thức của nhân viên về trách nhiệm bảo vệ môi trường và xã hội.
Johnson & Johnson
Năm 1982, Tylenol, loại thuốc giảm đau bán chạy nhất nước Mỹ. Đã vướng phải cuộc khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng khi đã có 7 người tử vong sau khi uống thuốc.
Cuộc khủng hoảng này đã gây ra làn sóng phẫn nộ trong dư luận. Người tiêu dùng cho rằng Tylenol là nguyên nhân gây ra cái chết của 7 người, và họ tẩy chay sản phẩm này. Trước tình hình đó, Johnson & Johnson, công ty mẹ của Tylenol. Đã ngay lập tức đưa ra một loạt các biện pháp xử lý khủng hoảng.
- Chính thức thông báo về vụ việc và thu hồi toàn bộ sản phẩm Tylenol trên thị trường.
- Hợp tác với các cơ quan chức năng để điều tra vụ việc và tìm ra hung thủ.
- Thay đổi bao bì sản phẩm Tylenol bằng bao bì 3 lớp khóa để đảm bảo an toàn.
- Nhờ những biện pháp xử lý kịp thời và hiệu quả. Johnson & Johnson đã lấy lại được lòng tin của người tiêu dùng và khôi phục thị phần của mình.
Bài học từ cuộc khủng hoảng của Johnson & Johnson
- Doanh nghiệp cần phải hợp tác với các cơ quan chức năng để điều tra vụ việc và tìm ra nguyên nhân.
- Doanh nghiệp cần phải thay đổi hoặc cải tiến sản phẩm để đảm bảo an toàn cho người tiêu dùng.
- Để tránh những khủng hoảng truyền thông tương tự. Doanh nghiệp cần phải có những biện pháp phòng ngừa hiệu quả. Xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng chặt chẽ và đảm bảo an toàn cho sản phẩm của mình là điều thiết yếu.
Burger King
Năm 2019, Burger King, một trong những chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh hàng đầu. Bị kiện vì chế biến Impossible Whopper, một loại bánh hamburger chay, trên cùng vỉ nướng với thịt bò.
Cuộc kiện này gây ra làn sóng tranh cãi về tính minh bạch và đạo đức trong quảng cáo sản phẩm của Burger King. Thương hiệu đã phản bác lại cáo buộc. Khẳng định rằng Impossible Whopper thực sự có nguyên liệu thực vật và hương vị độc đáo của nó. Và được tạo ra bởi cách chế biến trên cùng vỉ nướng với thịt bò.
Cuối cùng, tòa án bác bỏ vụ kiện vì nguyên đơn không có đủ bằng chứng. Burger King đã thành công trong việc quản lý khủng hoảng.
Bài học từ vụ kiện Burger King là:
- Đầu tiên phải minh bạch và trung thực với khách hàng về các vấn đề có thể gây ra khủng hoảng truyền thông.
- Chuẩn bị kỹ lưỡng các kịch bản khủng hoảng để có thể ứng phó linh hoạt khi một sự cố xảy ra.
- Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phải nâng cao nhận thức của nhân viên về trách nhiệm xã hội và môi trường.
Pepsi
Chiến dịch quảng cáo “Live for Now” của Pepsi năm 2017 đã gây ra làn sóng phản ứng dữ dội từ công chúng.
Video quảng cáo dài khoảng 2 phút bắt đầu với cảnh Kendall Jenner tham gia một buổi chụp hình. Sau đó đột ngột tham gia vào một cuộc biểu tình. Cuối cùng, video kết thúc bằng hình ảnh Kendall Jenner trao một lon Pepsi cho một viên cảnh sát. Ý tưởng rằng hành động này có thể giảm căng thẳng xã hội và mang lại yêu thương và hòa bình.
Tuy nhiên, nhiều người cảm thấy video quảng cáo này thiếu tinh tế và nhạy cảm. Họ cho rằng Pepsi đang cố gắng hạ thấp tầm quan trọng của các cuộc biểu tình xã hội. Và đánh đồng việc trao một lon nước ngọt cho một viên cảnh sát với việc giải quyết các vấn đề phức tạp như phân biệt chủng tộc và bạo lực cảnh sát.
Pepsi ngay lập tức phản hồi với tuyên bố bảo vệ chiến dịch của họ. Nhấn mạnh rằng đây là một thông điệp về sự kết nối và hòa hợp giữa mọi tầng lớp xã hội. Tuy nhiên, sau chưa đầy 24 giờ, Pepsi đã rút lại đoạn quảng cáo và dừng chiến dịch hoàn toàn. Trong tuyên bố thứ hai, Pepsi xin lỗi và thừa nhận rằng họ đã truyền tải thông điệp của mình một cách thiếu tinh tế.
Bài học từ vụ khủng hoảng truyền thông của Pepsi
- Doanh nghiệp cần thận trọng và cân nhắc kỹ lưỡng trước khi đăng tải bất kỳ nội dung nào. Đặc biệt là các nội dung liên quan đến các vấn đề xã hội nhạy cảm.
- Doanh nghiệp cần có kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông rõ ràng. Sẵn sàng thực hiện ngay lập tức khi có sự cố xảy ra.
- Doanh nghiệp cần thể hiện sự minh bạch và trách nhiệm khi thừa nhận sai lầm và khắc phục hậu quả.
- Pepsi đã thể hiện một phản ứng nhanh chóng và hiệu quả khi rút lại đoạn quảng cáo. Và xin lỗi công khai. Tuy nhiên, vụ khủng hoảng này đã gây ra thiệt hại đáng kể cho hình ảnh thương hiệu của họ. Vì vậy cần một thời gian dài để Pepsi có thể khôi phục.
Quy trình xử lý truyền thông
1. Xử lý sớm nhất có thể
Khủng hoảng truyền thông là một tình huống bất ngờ có thể gây ra tổn hại cho danh tiếng và uy tín của doanh nghiệp. Do đó, việc xử lý khủng hoảng một cách nhanh chóng và hiệu quả là rất quan trọng để giảm thiểu thiệt hại.
Thời gian quan trọng nhất để xử lý khủng hoảng là trong vòng 12 giờ kể từ khi nó xuất hiện. Trong thời gian này, doanh nghiệp cần nhanh chóng xác định nguyên nhân và phạm vi của khủng hoảng. Đồng thời đưa ra các biện pháp ứng phó kịp thời.
2. Có người đại diện phát ngôn chính thức
Người phát ngôn là người đại diện cho doanh nghiệp trước công chúng trong thời gian khủng hoảng. Do đó, doanh nghiệp cần chọn người phát ngôn có uy tín và chuyên môn. Có khả năng truyền đạt thông tin một cách rõ ràng, mạch lạc và chân thành.
Lời xin lỗi công khai của người phát ngôn cần được thực hiện một cách chân thành. Thể hiện sự hối lỗi và cam kết của doanh nghiệp trong việc khắc phục hậu quả của khủng hoảng.
3. Chủ động kiểm soát thiệt hại
Doanh nghiệp cần chuẩn bị sẵn sàng cho khả năng xảy ra khủng hoảng bằng cách đề xuất các biện pháp kiểm soát và ngăn chặn trước. Điều này bao gồm việc lắp đặt phần mềm bảo mật mạnh mẽ để đối phó với tình huống như tin tặc. Đồng thời đào tạo nhân viên để nhận diện và đối phó với các vấn đề có thể dẫn đến khủng hoảng.
4. Báo cáo thường xuyên
Doanh nghiệp cần xây dựng nhóm chuyên gia để theo dõi và phát hiện các mầm mống của khủng hoảng. Các thông tin có thể được xử lý và giải quyết trước khi nó leo thang. Điều này đòi hỏi sự nhạy bén và sẵn sàng can thiệp của doanh nghiệp để duy trì kiểm soát tình hình.
5. Phản hồi trên mạng xã hội
Mạng xã hội là một kênh truyền thông quan trọng mà doanh nghiệp cần chú trọng trong quá trình xử lý khủng hoảng. Doanh nghiệp cần chủ động phản hồi trên mọi nền tảng trực tuyến và ngoại tuyến. Đặc biệt là trên các mạng xã hội.
Doanh nghiệp cần đối mặt trực tiếp với ý kiến phản đối và giữ liên lạc với khách hàng. Để giải đáp thắc mắc và giảm bớt những ảnh hưởng tiêu cực đối với thương hiệu.
6. Không im lặng, không né tránh trách nhiệm
Tránh im lặng và né tránh trách nhiệm là điều tối kỵ trong xử lý khủng hoảng truyền thông. Doanh nghiệp nên là người đầu tiên cung cấp thông tin chính xác cho công chúng từ đầu để tránh hiểu lầm và giữ lòng tin của người tiêu dùng.
Sự chủ động, trung thực, và đầy trách nhiệm trong việc thông tin là quan trọng để duy trì uy tín và hình ảnh tích cực của thương hiệu.
Kết luận
Việc xử lý khủng hoảng truyền thông đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ lưỡng và sự phối hợp chặt chẽ của các bộ phận trong doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần xây dựng một kế hoạch xử lý khủng hoảng cụ thể và thường xuyên đào tạo nhân viên về cách xử lý khủng hoảng truyền thông để có thể ứng phó kịp thời và hiệu quả khi có tình huống xảy ra.
Xem thêm: Mô hình 5T: Bí quyết để duy trì và truyền thông nội bộ hiệu quả
